Puntos Clave
- ACERS se puso en línea a mediados de agosto de 2025, gestionado por la Oficina de Protección al Consumidor de Aviación (OACP).
- Las aerolíneas deben reconocer las quejas en 30 días y ofrecer una respuesta escrita con sustancia.
- ACERS envía notificaciones automáticas, permite seguimiento de casos y mejora datos para supervisión del USDOT.
El Departamento de Transporte (USDOT) lanzó en agosto de 2025 un nuevo sistema moderno para recibir quejas de consumidores de aviación, una reforma diseñada para acelerar respuestas, aumentar la transparencia y facilitar el seguimiento de reclamos. El Sistema de Informe de Experiencia del Consumidor de Aviación (ACERS) fue puesto en línea a mediados de agosto de 2025 y ya permite presentar quejas, comentarios y elogios a través de un portal accesible desde la página de la Oficina de Protección al Consumidor de Aviación (OACP) del USDOT.
El Secretario de Transporte, Sean Duffy, destacó que la modernización elimina sistemas heredados y mejora el servicio al público.
“By modernizing our technology and getting rid of outdated legacy systems, we can better serve the traveling public”, dijo Duffy, en un llamado público que subraya la prioridad del USDOT por atender a los viajeros.
Funcionamiento del portal y proceso de presentación
El portal permite a los usuarios completar un formulario en línea con datos del vuelo, descripción del problema y datos de contacto. El ACERS entrega una notificación automática de recepción al consumidor y registra la queja para su análisis o remisión a la aerolínea o al agente de boletos correspondiente.
Características principales:
– Formulario en línea con campos para datos del vuelo, descripción del problema y contacto.
– Notificación automática de recepción para el consumidor.
– Registro de la queja para análisis o remisión.
Pasos y tiempos de respuesta:
1. El consumidor presenta la queja mediante el formulario del portal.
2. El sistema registra y notifica automáticamente la recepción.
3. Las aerolíneas deben reconocer las quejas en 30 días y emitir una respuesta escrita con sustancia, según los protocolos publicados.
4. Para casos de discapacidad o discriminación, el USDOT revisa ambas respuestas para determinar si existió una violación.
El departamento también puede:
– Realizar revisiones dirigidas en otros tipos de casos.
– Usar los datos para análisis de tendencias y posibles acciones de cumplimiento.
Los consumidores pueden además seguir el estado de su queja dentro del portal, una función que no existía en el sistema anterior. El portal oficial y el formulario están disponibles en línea: https://airconsumer.dot.gov/consumer/s/oacp-form y en la página general del USDOT para protección al consumidor: https://www.transportation.gov/airconsumer/file-consumer-complaint.
Impacto, contexto y reacciones
Expertos y grupos de consumidores han valorado la interfaz más amigable y el seguimiento en tiempo real, aunque algunos piden medidas más firmes para asegurar respuestas sustantivas por parte de las aerolíneas. Representantes del sector advierten sobre la posible carga administrativa adicional y el aumento del volumen de quejas que podría generar más trabajo operativo.
Según el análisis de VisaVerge.com, la mejora en la recolección de datos permitirá identificar problemas sistémicos con mayor rapidez y con evidencia más completa. Ese potencial para análisis robusto podría impulsar en el futuro normas adicionales o acciones de cumplimiento más focalizadas.
Origen y desarrollo del proyecto
La modernización nació tras críticas al sistema anterior, considerado lento y dependiente de procesos manuales. El proyecto comenzó a finales de 2023 con consultas a partes interesadas y pasó por pruebas piloto durante 2024, hasta su lanzamiento en agosto de 2025.
Recomendaciones para viajeros y requisitos prácticos
El USDOT recomienda intentar resolver el problema directamente con la aerolínea antes de presentar una queja, aunque el portal agiliza la presentación y el seguimiento. Conservar documentación como boletos, correos y recibos sigue siendo esencial para sustentar reclamaciones.
Consejos prácticos para presentar quejas:
– Intente resolver con la aerolínea primero.
– Use el portal ACERS para mayor rapidez y seguimiento.
– Conserve toda la documentación relevante: boletos, correos, recibos, comprobantes.
– Si su caso involucra discapacidad o discriminación, esté preparado para que el USDOT revise las respuestas de ambas partes.
Próximas mejoras y evaluación
La OACP y el USDOT planean integrar próximamente el ACERS con herramientas de estado de vuelo en tiempo real y seguimiento de reembolsos, con miras a nuevas mejoras en el primer trimestre de 2026. Habrá además una revisión formal de efectividad programada para el segundo trimestre de 2026.
Desde la perspectiva legal, los cambios no alteran plazos procesales ya existentes, pero sí elevan la capacidad de supervisión y análisis del USDOT. El resultado podría traducirse en mayor responsabilidad para agentes y aerolíneas que no respondan con prontitud o con sustancia.
Conclusión y seguimiento
La implementación de este sistema marca un cambio operativo relevante para consumidores de aviación en los Estados Unidos 🇺🇸 y representa una respuesta administrativa a demandas de mayor transparencia y eficiencia. En los próximos meses, el foco estará en medir la reducción de tiempos de procesamiento y la calidad de las respuestas de las aerolíneas.
Para más información y para presentar una queja visite el portal oficial: https://airconsumer.dot.gov/consumer/s/oacp-form o la página del USDOT: https://www.transportation.gov/airconsumer/file-consumer-complaint.
(La cobertura incluyó entrevistas con expertos regulatorios, representantes de consumidores y fuentes del sector, además del análisis público de datos provistos por el departamento.) Esto facilitará mejoras regulatorias y operativas futuras.
Aprende Hoy
ACERS → Portal centralizado en línea para presentar y rastrear quejas de consumidores de aviación administrado por OACP.
OACP → Oficina de Protección al Consumidor de Aviación del USDOT, responsable de recibir quejas y supervisión.
Notificación automática → Confirmación inmediata generada por el sistema al recibir una queja presentada en ACERS.
Respuesta escrita con sustancia → Contestación significativa que la aerolínea debe enviar dentro del plazo de 30 días.
Informe de Viajes Aéreos al Consumidor → Reporte mensual del USDOT que ahora incorpora datos más oportunos de ACERS para análisis.
Este Artículo en Resumen
El USDOT lanzó ACERS a mediados de agosto de 2025, sustituyendo sistemas heredados. El portal permite presentar quejas, recibir notificaciones automáticas y seguir el estado del caso. Las aerolíneas deben responder sustantivamente en 30 días. OACP usará los datos para detectar tendencias y mejorar cumplimiento regulatorio.
— Por VisaVerge.com
