Puntos Clave
- DOT multó a American Airlines con 50 millones en octubre de 2024 por mal manejo de sillas de ruedas.
- Nueva regla del DOT vigente desde enero de 2025 exige asistencia segura y capacitación anual al personal.
- Pasajeros deben documentar problemas, solicitar apoyo al CRO y llamar línea DOT 1-800-778-4838 para ayuda urgente.
Desde el 19 de julio de 2025, la asistencia en silla de ruedas en los vuelos dentro de los Estados Unidos 🇺🇸 sigue siendo un tema crítico y muy vigilado, debido a varios incidentes recientes y cambios importantes en las regulaciones y procedimientos. Este análisis detallado explica qué ha cambiado, quiénes se ven afectados, qué acciones deben tomar los pasajeros y cuáles son las implicaciones para quienes tienen solicitudes pendientes relacionadas con la asistencia para personas con movilidad reducida, especialmente personas mayores.
Cambios Recientes y Situación Actual
En febrero de 2025, un incidente grave involucró a cerca de 20 usuarios de sillas de ruedas, incluyendo personas mayores, que quedaron varados durante toda la noche en un aeropuerto tras un vuelo de Omaha a Texas. United Airlines no proporcionó la asistencia adecuada para el embarque y desembarque, a pesar de haber sido notificada con anticipación. Solo se asignó una silla de pasillo y dos empleados para ayudar, lo que causó retrasos prolongados y obligó a algunos pasajeros, incluso un ayudante de 75 años, a asistir en las transferencias. Muchos usuarios de sillas de ruedas no pudieron acceder a transporte accesible para llegar a hoteles y tuvieron que pasar la noche en la terminal sin sus equipos de movilidad, lo que generó una situación de gran vulnerabilidad y malestar.
Este caso no es aislado. En 2023, las aerolíneas estadounidenses manejaron incorrectamente 11,527 sillas de ruedas y scooters, y los problemas continuaron en 2024 y 2025. La falta de asistencia adecuada afecta especialmente a personas mayores, quienes dependen más de estos servicios para desplazarse con seguridad y dignidad.
Nuevas Regulaciones y Acciones de Cumplimiento
Para responder a estos problemas, el Departamento de Transporte (DOT) de los Estados Unidos 🇺🇸 ha tomado medidas firmes:
- En octubre de 2024, el DOT multó a American Airlines con 50 millones de dólares por asistencia física insegura y mal manejo de sillas de ruedas entre 2019 y 2023. De esta multa, 25 millones se destinarán a mejoras en los sistemas y compensaciones a los clientes afectados.
- El 16 de enero de 2025 entró en vigor una nueva regla final del DOT llamada “Garantizando Acomodaciones Seguras para Viajeros Aéreos con Discapacidades que Usan Sillas de Ruedas”. Esta norma fortalece las regulaciones existentes bajo la Ley de Acceso para Transportistas Aéreos (ACAA, por sus siglas en inglés) y establece:
- La obligación de brindar asistencia segura, digna y rápida para el embarque, desembarque y desplazamiento dentro de la terminal.
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Capacitación práctica anual obligatoria para todo el personal y contratistas que asisten a pasajeros con discapacidades de movilidad o que manejan dispositivos de movilidad.
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Una presunción legal que considera que cualquier silla de ruedas o dispositivo asistivo devuelto dañado fue mal manejado, a menos que la aerolínea demuestre lo contrario.
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La obligación de compensar rápidamente y reparar o reemplazar los dispositivos dañados.
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United Airlines, tras un caso de alto perfil que involucró la muerte de un pasajero por daños en su silla de ruedas, acordó implementar a principios de 2025 una función en su sitio web para que los viajeros puedan buscar vuelos que admitan sus sillas de ruedas en la bodega. Si el vuelo que acepta el equipo es más caro, United reembolsará la diferencia.
Derechos y Procedimientos Oficiales para Pasajeros (2025)
El DOT también publicó en 2025 la “Carta de Derechos de los Pasajeros con Discapacidades en Aerolíneas”, que establece:
- Los pasajeros deben recibir asistencia rápida y oportuna para embarcar, desembarcar y moverse dentro de la terminal, incluyendo el servicio desde la acera hasta la puerta y viceversa, así como acceso a baños y reclamo de equipaje si el tiempo lo permite.
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Las aerolíneas no pueden dejar a un pasajero en silla de ruedas o dispositivo similar sin atención por más de 30 minutos si no puede moverse por sí mismo.
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Los pasajeros pueden solicitar asistencia con anticipación, pero deben identificarse al personal de la aerolínea al llegar para recibir el servicio.
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Cada aeropuerto debe contar con un Oficial de Resolución de Quejas (CRO) disponible durante el horario de operación, capacitado para resolver problemas relacionados con discapacidades de forma inmediata.
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Las aerolíneas deben responder por escrito a las quejas relacionadas con discapacidades en un plazo máximo de 30 días. El DOT investiga todas las quejas recibidas dentro de los 6 meses posteriores al incidente.
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Para asistencia urgente, los pasajeros pueden llamar a la línea directa del DOT para discapacidades al 1-800-778-4838 (de lunes a viernes, 8:30 a.m. a 5:00 p.m.).
Quiénes se Ven Afectados
Las personas mayores que viajan en avión y dependen de la asistencia en silla de ruedas son uno de los grupos más afectados por estas fallas. La falta de apoyo adecuado puede causarles estrés, riesgos para su salud y pérdida de dignidad. Además, pasajeros con discapacidades de movilidad en general, incluyendo usuarios de scooters y otros dispositivos, enfrentan dificultades similares.
Las aerolíneas, especialmente United Airlines, están bajo presión para mejorar sus servicios y cumplir con las nuevas regulaciones. Los empleados y contratistas que brindan asistencia deben recibir capacitación anual para manejar estas situaciones con respeto y seguridad.
Implicaciones para Solicitudes Pendientes y Pasajeros Actuales
Para quienes tienen solicitudes pendientes de asistencia en silla de ruedas o que planean viajar próximamente, es importante conocer los siguientes puntos:
- Las aerolíneas deben cumplir con las nuevas reglas desde enero de 2025, pero los problemas pueden persistir, especialmente en situaciones de retrasos o cancelaciones.
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Si la asistencia falla, el pasajero debe documentar el incidente, solicitar la intervención inmediata del CRO en el aeropuerto y presentar una queja formal a la aerolínea dentro de los 45 días posteriores.
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Si la aerolínea no resuelve el problema, se puede presentar una queja ante el DOT dentro de los 6 meses siguientes.
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En caso de daño o pérdida de la silla de ruedas o dispositivo asistivo, el pasajero tiene derecho a una compensación rápida y a la reparación o reemplazo del equipo.
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La línea directa del DOT para discapacidades está disponible para ayudar en casos urgentes.
Pasos a Seguir en Caso de Fallo en la Asistencia en Silla de Ruedas
- En el aeropuerto:
- Solicite inmediatamente hablar con el Oficial de Resolución de Quejas (CRO) de la aerolínea.
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Tome nota de los detalles del incidente: nombres del personal involucrado, hora, lugar y tome fotografías si es posible.
- Presentar una queja:
- Envíe una queja escrita a la aerolínea dentro de los 45 días posteriores al incidente.
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Si no recibe respuesta satisfactoria, presente una queja ante el DOT dentro de los 6 meses.
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Contactar la línea directa del DOT: Llame al 1-800-778-4838 para asistencia urgente.
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Buscar apoyo: Organizaciones como la Red Nacional de Derechos de las Personas con Discapacidades (NDRN) ofrecen ayuda legal y práctica.
Declaraciones y Apoyo de Organismos Clave
El Secretario del DOT, Pete Buttigieg, afirmó que la multa a American Airlines marca un nuevo estándar de responsabilidad para las aerolíneas que violan los derechos civiles de pasajeros con discapacidades. Su objetivo es cambiar el comportamiento de la industria y evitar abusos futuros.
La directora ejecutiva de NDRN, Marlene Sallo, pidió mejoras reales en la capacitación y la infraestructura, y que las aerolíneas trabajen con la comunidad de personas con discapacidades para prevenir daños.
Organizaciones como SEIU, la Asociación Americana de Personas con Discapacidades (AAPD) y United Spinal Association también están activamente promoviendo protecciones más fuertes y supervisión.
Perspectivas Futuras
El DOT continúa investigando a varias aerolíneas por violaciones similares y se esperan nuevas medidas regulatorias para finales de 2025. La Administración Federal de Aviación (FAA) está estudiando la posibilidad de permitir que las sillas de ruedas se transporten dentro de la cabina del avión, lo que podría mejorar la seguridad y comodidad de los pasajeros con movilidad reducida.
Importancia para Personas Mayores y Usuarios de Sillas de Ruedas
Para las personas mayores, la asistencia en silla de ruedas no es solo una comodidad, sino una necesidad para viajar con seguridad y dignidad. United Airlines y otras aerolíneas deben garantizar que esta asistencia sea confiable y respetuosa. Los pasajeros mayores deben estar informados sobre sus derechos y los pasos a seguir si enfrentan problemas.
Recursos Oficiales para Más Información
Para conocer más sobre los derechos de los pasajeros con discapacidades y las regulaciones vigentes, se puede consultar la página oficial del Departamento de Transporte de los Estados Unidos en: https://www.transportation.gov/airconsumer/disabilitybillofrights.
Conclusión y Recomendaciones Prácticas
Aunque las regulaciones han mejorado y las aerolíneas enfrentan multas y mayor supervisión, la asistencia en silla de ruedas sigue siendo un desafío para muchos pasajeros, especialmente personas mayores. Para proteger sus derechos y garantizar un viaje seguro, los pasajeros deben:
- Solicitar asistencia con anticipación y confirmar su servicio al llegar al aeropuerto.
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Documentar cualquier problema y solicitar la ayuda del Oficial de Resolución de Quejas.
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Presentar quejas formales si la asistencia falla o si su equipo es dañado.
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Utilizar la línea directa del DOT para discapacidades para obtener ayuda rápida.
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Buscar apoyo en organizaciones especializadas si es necesario.
Según análisis de VisaVerge.com, estas medidas y la presión regulatoria están comenzando a mejorar la experiencia de los pasajeros con movilidad reducida, pero aún queda trabajo por hacer para asegurar que nadie quede varado o sin asistencia adecuada.
Este resumen detallado ofrece una guía clara para quienes dependen de la asistencia en silla de ruedas al viajar, especialmente personas mayores, y destaca la importancia de conocer y ejercer sus derechos para evitar situaciones como la ocurrida con United Airlines en 2025.
Aprende Hoy
Asistencia en silla de ruedas → Servicio para ayudar a pasajeros con discapacidades a abordar, desembarcar y desplazarse con dispositivos de movilidad.
Oficial de Resolución de Quejas (CRO) → Personal aeroportuario capacitado para resolver problemas de discapacidad de forma inmediata durante el horario operativo.
Línea directa DOT → Servicio telefónico (1-800-778-4838) que brinda ayuda urgente a pasajeros con problemas de asistencia.
Presunción de responsabilidad → Regla que considera culpa de la aerolínea por daños a sillas de ruedas salvo prueba en contrario.
Acuerdo con United Airlines → Compromiso legal para mejorar la acomodación de sillas y reembolsar diferencias de tarifa.
Este Artículo en Resumen
La asistencia en silla de ruedas en vuelos de EE. UU. enfrenta nuevas normas tras incidentes que dejaron varados a pasajeros mayores. El DOT impuso multas y obliga a entrenar al personal. Pasajeros deben solicitar ayuda con anticipación, documentar y usar al CRO para garantizar atención digna y segura.
— Por VisaVerge.com
